システム屋さんの忘備録

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サポート窓口への新人の配置は無謀

XP時代に購入したデスクトップPCの後継機を購入しました。新PCはSKYLAKE搭載のハイスペック版を選択しました。以前から業務で使うPCのHDDはSSDに置換していましたが新PCは圧倒的な早さです。

Plextor M6e M.2

今回購入時にパソコンメーカーとのサポートとのやりとりで気になった点があったので記載します。サポートはITILではサービスデスク (専門の分科会もあります) では基本的にワンストップで解決(クローズ)までサポートする業務です。豊富な知識と常識的な言葉遣いが必要な会社の顔と言えるポジションです。病院でも初診ほど経験豊富な医師があたります。サポートの善し悪しがリピーターの増減に影響を及ぼすと思います。

ITIL20151025

上記のBTOパソコンを購入したのですが、頼んでもいない不要なソフトが入っておりそのソフトの削除エラーで半日かけてクリーンインストールすることになりました。多いのはノートン、マカフィー、バックアップソフトなどのお試し版(広告ソフト)などですが削除する手間や今回のような削除エラーでは本末転倒でクレーム対象になります。サポート担当者は知識と正しい言葉遣いが無く「クリーンインストールになります」→何のためにプレインストール版なの?「返品はできません」→最後まで解決しろ!「当社のだれにおかけになっても答えは同じです」→何が言いたいのか?「バンドルソフトのみの提供はしていません」→マイクロソフトでは再度インストールしてアンインストールしてくださいのことですが・・・・・そしてその対応はおかしいと思いませんかと聞くと「沈黙」します。
一言「ご迷惑をおかけしました、お手数ですが購入したばかりですのでクリーンインストールをお願いできないでしょうか」と言えないのでしょうか? 上記ソフトの広告収入がそんなに大事なのでしょうか? 仕事柄サポートをよく利用しますが今年最悪のサポート対応でここまで購入者を怒らせるサポートがよくできたものです。 

HPやDELLの法人サポートも同じように新人が配置される時期は本当に苦労させられます。PC初期不良は発生します、配送時にHDDが故障したり電源投入時にコンデンサー(基盤)が故障したりします。顧客から怒られるのは私たち販売店なのですがその部分が見えない新人には困った物です。専門知識の必要な技術系サポート窓口には一般常識のある優秀な人材を置いてほしいものです。

クリーンインストールが正解でした、購入時にあるべきオプション機器のドライバーがありませんでした。セットアップ時にチェックリストなどが無いのでしょうか? 同梱されるべきドライバーDVDが無いのでメーカーページから取得しました。昔から結構PCマニア向けの会社でしたので「それぐらい自分で対応しろ」と言うことでしょうか? しかしPCは静かで好調で満足しています。
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