システム屋さんの忘備録

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サポート窓口の変化

今週、ネットに繋がらない、スピードが遅い、ネット接続が不安定と3件続けてインシデント対応しました。問い合わせ先はNTTです。NTTは基本的な確認と局側からの機器状況のリモート調査をおこないます。機器に故障があればすぐに故障機器の交換(出張)をしてくれますが機器が正常の場合は出張などはしてくれません。つまりNTTとしては機器が正常の場合それ以上のことはできません。しかし最近のユーザーは「なんとかしろ」「そちらの問題でしょう」などと言って引き下がりませんので窓口は時間、手間、コストがかかります。結局すべてユーザー側の問題で解決しました。

サポート窓口

最近になってモンスタークレーマー、モンスター社員、モンスターペアレントなどと呼ばれる方が増えたようです。私も恐らくモンスタークレーマーだったと思います。漫才のネタではないのですが「社長をだせ」などとよく言いました。それだけメーカーなどの窓口対応力は低かったのです。今では窓口はシステム化が進みワンストップで問題解決できるようになりました。

今では考えられませんが昭和時代の社内システム管理者はマイクロソフト社の対応をまねて「システムは正常です」といって電話を切ったりしました。最近はそのような対応はできませんのでユーザーと一緒になって解決に当ります。ITILのサービスデスクを研究することで社内で不足している管理機能、社内教育の必要性と対策の対象が絞られて生産性が向上します。
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