システム屋さんの忘備録

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サポート体制の整備にはそれなりのコストがかかる

サポートと言っても製品保証、修理保守、運用サポートなど多くの種類があります。個人向け製品保証期間は国内メーカーでは大抵1年間でユーザーに瑕疵が無ければ機器を送付して無料で修理してくれますが約2~3週間程度かかります。送付前には必ずデータは保証しない旨の約束が必要です。個人の場合、サポートへ電話が繋がりにくく、電話で色々試すように指示を受けてすぐには修理に応じてくれません。朝から電話して繋がったのは昼頃などの事例もあります。保証が切れている時は近くのパソコン屋さんへ修理依頼しますが見積もった段階で買い替える方が多いようです。修理はそれだけ高いのです。HDD交換作業一式で4~6万円程度かかります。

サポートセンター

法人の場合は業務継続が優先されます、自社でシステム部門があれば即座に予備機に入れ替え故障PCのHDDについてもデータ抽出などにトライしてくれます。しかし自社でシステム部門を抱えるにはそれなりのコストがかかります、中小企業で多いのは兼任システム管理者で総務、経理、営業管理の方が空いた時間にシステムに関して対応します。故障の時は多くはパソコンの修理のできるカスタマーエンジニアの訪問を依頼することになります。業務への影響を最小限にするために製品保証以外に外部サプライヤと保守契約等を結ぶ必要があります。保守契約(運用含む)締結にはある程度のシステム知識が必要です、業者から提出された見積もりだけで費用に驚く方も多いようです。

ITILでは保守費用算出にはサポートする側(プロバイダ)はどのようなサポートが可能かどうか明記したサービスカタログを提案をします。次に顧客からの要求(SLR=ServiceLevelRequirement)に基づいて交渉を何度も重ねてサービスレベルについて合意し締結、SLA(Service Level Agreement)します。このSLAは固定ではなく継続的に見直しを行います(CSIP=継続的サービス改善プログラム)。システム、運用環境は常に変化しますので品質を維持し段階的に改善していきます。これらはITILを勉強していきますと身についてきますので社内システム管理者にとってはITILは必要な知識と思います。
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