システム屋さんの忘備録

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社内システム管理者の仕事 2

ユーザーからの問い合わせをすべて記録する事がシステム管理の入り口とお話ししました。今回は記録の取り方を説明します。問い合わせは大きく分けて障害とサービス要求の2種類に分けます。障害は「ネットにつながらない」「社内共有が開かない」「パソコンが起動しない」など、サービス要求は「パスワードを忘れた」「設定方法がわからない」等です。わけのわからない問い合わせのためにその他を加えてもかまいません。システムに関する社内規定がない会社ではわけのわからない質問は結構あります。(部署違い、業務に関係ない事など)

サービスデスク


このように問い合わせを記録して解決までの進捗を管理することをITILではインシデント管理と言います。システム関連の問い合わせの窓口をサービスデスクと呼んでいます。この記録を分析すればどのシステムに問題があるかを特定でき、社内マニュアル作成・改訂にもピンポイントで対応できます。以前兼任管理者時代に記録を取り始めたのですが毎日数十件の問い合わせがありました。

社内システム管理者は日常業務をこなしながらサービスデスクの対応をします。開発も担当しているのでしたら負荷は最大になります。

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